Mensajepor sergiof » 03 Nov 2018, 18:03
Estimados, permítanme una (no tan) breve reflexión respecto de Diablo Inmortal y el Marketing.
Dentro de los activos más valiosos de una empresa están, sin lugar a duda, sus clientes. Un cliente, sin embargo, no es un consumidor esporádico de un producto sino quien, después de haberlo probado, vuelve a consumirlo. Un cliente fiel, por su parte, es el que consume o compra reiteradamente.
Uno de los mayores desafíos que enfrenta cualquier empresa es fidelizar a su clientela. Conseguir la compra reiterada. Lograr hacerse de ese activo tan valioso. Blizzard lo consiguió en su momento con la saga Diablo.
En efecto, la comunidad de Diablo está formada por clientes fieles. Blizzard puede tener la seguridad de que un nuevo juego para PC con esa temática será un éxito rotundo. Lo mismo una expansión, una remasterización e, incluso, un nuevo personaje.
Un cliente fiel, no obstante, no es algo que pueda dejarse inmutable en un estante. Hay que saber mantenerlo, más aún en un escenario donde la competencia se vuelve cada vez más dura y difícil. Es por ello que las empresas invierten mucho en comunicarse con su clientela y en mejorar, según sus requerimientos, tanto el producto como el servicio que le entregan.
Analicemos ahora, a la luz de estos antecedentes, la parte de la ceremonia de apertura que Blizzard dedicó a Diablo. En un escenario donde todos los espectadores, tanto presenciales como a través de streaming o redes sociales, éramos clientes, no hubo ningún anuncio dedicado a nosotros. Absolutamente ninguno. Los clientes de la saga Diablo de Blizzard fuimos ninguneados de la manera más grosera.
Peor aún, cuando se les preguntó a los presentadores por qué razón lanzaban Diablo Inmortal en ese evento, la respuesta fue un bofetón: “para obtener nuevos clientes”. En nuestra propia cara no solo nos dijeron que no tenían nada para nosotros, sino además que preferían aprovechar ese espacio, que en todos los otros juegos destinaron a sus clientes, para presentar un producto no pensado en nosotros. Fue una vejación pública. No importó que los espectadores presentes hubiesen pagado su entrada, física o virtual, ni que hubiesen adquirido en su momento todos los juegos, expansiones y personajes de la saga. Blizzard usó su principal evento, la Blizzcon, para ningunear en su propia cara a sus clientes de la saga Diablo.
Así que por fin lo tenemos claro: Blizzard ya no nos considera. No le importamos. Le damos lo mismo. Ya no le basta con ningunearnos en los foros con la nula comunicación que mantiene con nosotros, sino que ahora, además, usa su principal evento para hacerlo.
Perder clientes es mucho más fácil que ganarlos. Basta con cometer un error y toda esa tremenda inversión que requiere para fidelizar se va a la basura. Blizzard ya ha cometido varios, pero creo que este es el definitivo. Cuando en el futuro se estudien casos en los que una compañía se ha farreado grandes mercados cautivos, seguramente el caso de la saga Diablo será uno de los mejores ejemplos.
Qué pena.
